به گزارش پایگاه خبری حکمرانی هوشمند، حمیدرضا احمدیان با پذیرش این دیدگاه که مردم هنوز آثار دولت الکترونیک را در همه ابعاد زندگی روزمره خود احساس نمی‌کنند، توضیح داد که در بسیاری از موارد، شیوه‌های قدیمی انجام امور اداری با همان گردش کار، امضاها و مسئولیت‌ها به سامانه‌های رایانه‌ای منتقل شده‌اند.
وی در تشریح این مسئله اظهار کرد: «در واقع، با این روش بروکراسی اداری را برطرف نکردیم، بلکه همان بروکراسی را الکترونیکی کردیم.»
به گفته وی، در شرایطی که شهروندان بخش قابل‌توجهی از فعالیت‌های روزمره خود را از طریق تلفن همراه و پلتفرم‌های دیجیتال انجام می‌دهند، انتظار مراجعه حضوری به دفاتر پیشخوان و ایستادن در صف برای دریافت خدمات الکترونیکی با نیازهای امروز جامعه همخوانی ندارد. از سوی دیگر، افزایش پیچیدگی‌های اداری، نظارت بر کیفیت خدمات و پاسخ‌گویی به شهروندان را دشوارتر می‌کند.
دولت الکترونیک؛ فراتر از مکانیزه کردن فرایندها
معاون حکمرانی الکترونیک و هوشمندسازی دولت سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به تجربه توسعه دفاتر پیشخوان خدمات دولت گفت که این دفاتر در ابتدا به کاهش مراجعات مستقیم مردم به ادارات کمک کردند، اما به‌تدریج برخی شهروندان از کیفیت خدمات و نحوه پاسخ‌گویی در آن‌ها ناراضی شدند.
احمدیان با طرح این پرسش که نظارت بر کیفیت خدمات ارائه‌شده در این دفاتر چگونه انجام می‌شود، تأکید کرد که باید امکان دریافت مستقیم خدمات از طریق پلتفرم‌ها بیش از گذشته فراهم شود. وی همچنین یکی از مشکلات اصلی را ناهماهنگی میان سطح انتظارات مردم و کیفیت خدمات ارائه‌شده متناسب با پیشرفت فناوری دانست.
وی درباره روند توسعه دولت الکترونیک در یک دهه گذشته نیز اظهار کرد که حرکت به سمت ارائه الکترونیکی خدمات روندی صعودی داشته است، اما سرعت پیشرفت و میزان تحقق اهداف نیازمند بررسی دقیق‌تر است.
به گفته احمدیان، انتظار می‌رفت در این مدت، خدمات زائد شناسایی و حذف شوند و تعداد خدمات و درگاه‌های ارائه آن‌ها متناسب با نیازهای واقعی مردم بازنگری شود. با وجود توسعه خدمات دیجیتال، همچنان اشکالاتی وجود دارد که باید با تمرکز بیشتر بر شناسایی و رفع آن‌ها برطرف شوند.
احترام به شهروندان؛ معیار کیفیت خدمات دولتی
احمدیان با بیان اینکه مردم در سال‌های گذشته برای استفاده از خدمات الکترونیکی و دفاتر پیشخوان همکاری کرده‌اند، گفت هزینه پرداختی برای دریافت خدمات، در صورت منطقی و متناسب بودن، لزوماً مهم‌ترین دغدغه شهروندان نیست؛ بلکه نحوه برخورد، احترام و پایبندی دستگاه‌ها به تعهدات اعلام‌شده اهمیت بیشتری دارد.
وی در این باره تصریح کرد: «آنچه برای مردم اهمیت دارد، احترام است.»
معاون سازمان اداری و استخدامی کشور افزود که فرایند ارائه خدمات باید به شکلی طراحی شود که شهروندان از کیفیت و زمان‌بندی خدمت اطمینان داشته باشند. همچنین، در صورت بروز نارضایتی یا برخورد نامناسب، باید مرجعی مشخص برای دریافت شکایت، رسیدگی به آن و اطلاع‌رسانی نتیجه به شهروند وجود داشته باشد.
این دیدگاه نشان می‌دهد که ارزیابی دولت الکترونیک صرفاً با شمار سامانه‌ها و خدمات آنلاین امکان‌پذیر نیست؛ بلکه کیفیت تجربه شهروندان، شفافیت تعهدات، پاسخ‌گویی و امکان پیگیری شکایت‌ها نیز باید در سنجش عملکرد دولت مورد توجه قرار گیرد.
برنامه دولت برای توسعه خدمات تعاملی تا پایان ۱۴۰۵
احمدیان توسعه ارتباط دوسویه میان دولت و مردم را یکی از اهداف مهم معاونت حکمرانی الکترونیک و هوشمندسازی دولت برشمرد و از برنامه‌ریزی برای تکمیل پلتفرم ارائه خدمات تعاملی تا پایان سال ۱۴۰۵ خبر داد.
وی گفت هدف این است که در این بستر، ارزش افزوده خدمات برای مردم مشخص باشد و شهروندان نیز بتوانند در تکمیل و بهبود خدمات دولتی مشارکت کنند.
توسعه چنین بستری می‌تواند یکی از زمینه‌های تقویت حکمرانی هوشمند باشد؛ رویکردی که در آن، فناوری تنها وسیله‌ای برای انتقال فرایندهای اداری به فضای دیجیتال نیست، بلکه باید به ساده‌سازی خدمات، افزایش پاسخ‌گویی، بهبود تعامل با شهروندان و استفاده از بازخوردهای عمومی برای اصلاح عملکرد دستگاه‌ها کمک کند.
انتهای پیام
