ویتنام در مسیر اصلاح نظام اداری و توسعه دولت دیجیتال، استفاده عملی از هوش مصنوعی و ربات‌ها را در مراکز ارائه خدمات عمومی آغاز کرده است؛ رویکردی که هدف آن تسهیل دسترسی شهروندان به خدمات، کاهش بار کاری کارکنان و ایجاد نظام اداری شفاف‌تر و پاسخگوتر عنوان شده است.
به گزارش پایگاه خبری حکمرانی هوشمند، مرکز خدمات عمومی منطقه دونگ‌زوآی در شهر دونگ‌نای با راه‌اندازی ربات پذیرش و مجموعه‌ای از ابزارهای هوش مصنوعی شامل چت‌بات و ویس‌بات، فناوری را مستقیماً وارد فرآیند ارائه خدمات اداری کرده است.
این ربات‌ها وظیفه استقبال از مراجعه‌کنندگان، هدایت آنها به بخش مربوطه و پاسخگویی صوتی به پرسش‌های متداول درباره فرآیندهای اداری را برعهده دارند. همچنین فناوری تشخیص چهره نیز در این مجموعه به کار گرفته شده است.
ارائه خدمات اداری با کمک AI
بر اساس این گزارش، شهروندان حتی بدون مراجعه حضوری نیز می‌توانند از طریق چت‌بات و ویس‌بات موجود در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی، اطلاعات مربوط به پرونده‌ها و درخواست‌های خود را پیگیری کنند.
یکی از شهروندان منطقه دونگ‌زوآی با اشاره به تجربه خود از استفاده از این خدمات گفته است که پیش از این انجام امور اداری برای مردم زمان‌بر و پیچیده بود، اما استفاده از هوش مصنوعی و ربات‌ها باعث شده فرآیند دریافت اطلاعات و تکمیل مراحل اداری ساده‌تر و سریع‌تر شود.
بر اساس گزارش منتشرشده، سامانه‌های هوش مصنوعی می‌توانند علاوه بر ارائه اطلاعات درباره مراحل انجام درخواست‌ها، به پرسش‌های شهروندان پاسخ دهند و اطلاعات مرتبط با سیاست‌ها و مقررات جدید را نیز در اختیار آنها قرار دهند.
مدیر مرکز خدمات عمومی دونگ‌زوآی نیز گفته است استفاده از ربات‌های راهنما و سامانه‌های چندکاناله هوش مصنوعی، گام جدیدی در مسیر اصلاح نظام اداری این منطقه محسوب می‌شود.
وی افزود: ربات‌ها در مرکز خدمات عمومی وظیفه استقبال، راهنمایی و پاسخگویی به پرسش‌های شهروندان درباره مراحل اداری و وضعیت پرونده‌ها را بر عهده دارند و چت‌بات‌ها و ویس‌بات‌های موجود در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی نیز به صورت ۲۴ ساعته از جست‌وجوی اطلاعات و دریافت بازخورد شهروندان پشتیبانی می‌کنند.
استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت داخلی
کاربرد فناوری در دونگ‌زوآی تنها به ارتباط با شهروندان محدود نشده است. مسئولان این منطقه از ابزارهای هوش مصنوعی در فرآیندهای داخلی مدیریت نیز استفاده می‌کنند.
بر اساس این گزارش، علاوه بر چت‌بات موجود در درگاه الکترونیکی، ابزارهایی مانند Smart AI و سامانه پایش شاخص‌های عملکردی یا KPI نیز در فرآیندهای مدیریتی به کار گرفته شده‌اند.
این ابزارها به کارکنان و مدیران امکان می‌دهند داده‌ها را بهتر مورد استفاده قرار دهند، وظایف را مدیریت کنند و میزان پیشرفت امور را دقیق‌تر پایش کنند. به این ترتیب، استفاده از هوش مصنوعی از سطح خدمات شهروندی فراتر رفته و به بخشی از سازوکار مدیریت داخلی تبدیل شده است.
ثبت بیش از ۹۵۰۰ درخواست اداری
آمار عملکرد مرکز خدمات عمومی دونگ‌زوآی نیز نشان‌دهنده توسعه خدمات دیجیتال در این منطقه است. در ۹ ماه نخست سال ۲۰۲۶، یعنی از اول ژانویه تا ۱۵ سپتامبر، بیش از ۹۵۰۰ درخواست در این مرکز ثبت شده که ۱۰۰ درصد آنها به صورت آنلاین ارسال شده‌اند.
در همین مدت بیش از ۹۳۰۰ درخواست، معادل بیش از ۹۸.۵ درصد پرونده‌ها، رسیدگی شده و سایر پرونده‌ها نیز در مهلت قانونی قرار داشته‌اند. همچنین نرخ رسیدگی صحیح و زودتر از موعد به درخواست‌ها ۱۰۰ درصد اعلام شده و هیچ پرونده‌ای با تأخیر مواجه نشده است.
بر اساس گزارش ویتنام‌نیوز، شاخص خدمات به شهروندان و کسب‌وکارها در این منطقه به ۹۷.۵۶ امتیاز رسیده و دونگ‌زوآی در میان ۹۵ بخش و منطقه شهری و روستایی شهر دونگ‌نای رتبه نهم را به دست آورده است.
در کنار توسعه فناوری، مرکز خدمات عمومی دونگ‌زوآی در ۹ ماه نخست سال ۲۰۲۶، ۲۰ برنامه راهنمایی مستقیم در محله‌ها برگزار کرده و بیش از ۹ هزار نفر را تحت آموزش و راهنمایی قرار داده است.
مسئولان این مرکز اعلام کرده‌اند که در ادامه مسیر تحول دیجیتال و اجرای برنامه‌های دولت دیجیتال، رضایت شهروندان همچنان معیار اصلی ارزیابی عملکرد خواهد بود.
تجربه دونگ‌زوآی نشان می‌دهد ویتنام در حال حرکت از دیجیتالی‌کردن صرف فرآیندهای اداری به سمت استفاده از هوش مصنوعی، داده و اتوماسیون در مدیریت و ارائه خدمات عمومی است؛ مسیری که می‌تواند یکی از اجزای مهم توسعه حکمرانی هوشمند در این کشور باشد.
انتهای پیام
